马王街道：政务服务标准化改革一年“成长”

马王街道便民服务站自成立以来，不断进行标准化改革，从服务大厅环境、前台接待、受审流程、服务质量目标等方面入手，推动便民服务效率、服务质量大幅提高。

规范办事流程。2022年，便民服务站动态梳理街村（社区）两级事项清单，为街办服务窗口及村级便民服务室分别制作服务事项一口清手册”，“事项流程清单”等，加强窗口人员业务互相交流，又对村级帮办代办员进行经常性培训，保证事项办理不同窗口、不同层级同一办事指南。

规范系统管理。在“电子监察系统”及“好差评”系统全覆盖的基础上，完善系统管理机制，建立台账，保证系统科学管理，及时发现异常，督促解决。2022年政务服务事项按时办结率达到100%，无超时件，评价率98.7%，满意率100%。

完善管理制度。不断细化各项大厅管理制度、服务制度、接待准则、志愿者服务制度、监管制度、发现一类整理一类，形成马王便民服务站制度手册，不断完善制度体系，经常性组织学习，规范服务行为，提高服务意识，树立良好服务形象。

“帮代办”服务让群众办事更方便。针对服务群体多元化，便民服务站成立了“帮办代办”队伍体系，大厅“帮代办”为群众提供“保姆式"一对一帮办代办服务，减少窗口办理时长、简化资料填写过程；村级帮代办员及网格员帮助部分村民收集传递资料及办理结果，让群众办事不出村。今年以来为群众提供帮办代办5000余次（包括村级）。

“服务前移”便民服务“零”距离。群众有需求，我们有服务，街道便民服务站将“服务下村入户”活动列为常态化工作，针对个别出行不便群体或者集中办理情况，不定时不定点，安排工作人员下村入户服务，让群众少跑路。今年以来，下村服务75余次，入户办件202余件。

特色“延时服务”开启便民新渠道。便民服务站为群众开启特色“延时服务”，包括提早办、延迟办，中午办、周末办，为与便民服务站上班时间重叠而没时间办理业务群众开辟方便渠道，并将延时服务列为便民服务站常态化便民服务项目，让延时服务成为基层政务服务特色。

马王便民服务站运行以来，深化“放管服”改革，按照新区文件要求，积极落实各项改革措施，进行标准化建设。在实践中总结经验，在经验中不断提升服务，完善各项工作，丰富标准化建设内容，让政务服务更加规范化、精准化、科学化，为群众提供更高效、便捷、舒适的政务服务环境。