“城市管家”让每位市民来“管家”

小到占道经营、路面不洁，大到市政设施损坏、乱搭乱建，市民只要在“城市管家”App上传图片或视频、说明位置和存在问题，几分钟后，城管执法人员就会赶到，现场处理问题。诉求人还会在“城市管家”App收到办结答复和治理后的现场照片。

如何有效解决城市管理“顽疾”，尽可能倾听市民群众心声，了解群众最真实的想法，第一时间解决群众诉求，引导群众参与城市管理，实现城市共治共管、共建共享？西咸新区能源金贸区牢牢把握“创新城市发展方式”的要求，用理念创新、方法创新，找到“答案”——“城市管家”管理模式，让每一位市民群众参与城市管理，实现城市管理向主动服务、源头治理、精细管理转变。

群众随手拍 随时随地反映问题

7月27日19时31分，有市民在“城市管家”App提交一条问题线索：“奥园十字周边有推车小摊贩用扩音喇叭叫卖”。

接线索后，西咸新区能源金贸区综合行政执法支队一大队二中队队员王逸文、周元超立即赶到奥园十字，沿路查找核实市民投诉情况，最终在奥兴路找到沿街叫卖的流动摊贩，对其进行批评教育并劝离。

19时48分，“城市管家”App后台显示“此线索执法人员已处理”，问题线索办结，并向诉求人及时进行了反馈。从市民线上反映，到执法人员核实处理，整个过程用时17分钟——这便是能源金贸区“城市管家”App的效能所在：即时、准确、反映问题快、处理速度快、结果反馈快。

能源金贸区综合行政执法支队干部杜晓峰介绍，为充分发动市民群众参与社区共治共建，进一步扩大管理触角，规避城市管理的盲区和弊端，让城市管理工作更加贴近市民生活，切实提升群众获得感、幸福感和安全感，支队在全国首创“城市管家”管理模式，利用信息化手段于2020年8月上线“城市管家”App。现在，“城市管家”管理模式正在能源金贸区全面应用，并在新区推广。

“城市管家”App平台集政府事务公开、社会新闻实时更新、违法线索举报等与群众息息相关的功能于一体，搭建起城管部门和市民群众全新互动平台，可以让每一位市民群众都能“零距离”参与到城市管理中来。通过这个平台，群众可以随时随地投诉、上报各类城市管理问题线索，监拍违法违章等行为，并可监督问题的解决进展、结果。

件件有回复 执法“晒”在阳光下

“出店经营、占道经营、野广告张贴散发、路面不洁等一般市容秩序问题，两个小时内办结；市政施工、维修类问题，最快3-5天办结。”能源金贸区综合行政执法支队执法协调部（指挥中心）侯智翔说，群众下载“城市管家”App后，可以在平台上进行城市治理相关内容的咨询、投诉、建议，形成“诉求人诉求→平台受理→分派、跟踪→职能部门办理→职能部门回复→平台反馈”六步业务流程，实现意见有反馈、问题有人办，“只要是群众反映的事，件件有回复”。

据介绍，市民群众在“城市管家”App反映问题后，能源金贸区综合行政执法支队执法协调部（指挥中心）执法人员通过手持终端，实时接办。图片、视频、描述不清的线索，指挥中心会安排最近的执法人员核实处理。线索清晰、事实清楚的，通过智慧城管平台，指定责任区域执法人员处理，现场拍照，并将处理结果反馈给诉求人。而对于不属于城市管理职能的问题线索，城管部门则会协调相关部门予以关注并及时解决，同时向群众解释清楚或告知相关部门联系方式。

“这个平台面向社会，谁都可以反映问题，也就是说，只要你愿意，每个人都可以是这个城市的‘管家’。而且，通过这种方式，执法人员的执法行为得到监督，执法工作更加规范、透明。”侯智翔说道。

截至目前，能源金贸区“城市管家”App注册市民群众917人，累计收到问题线索657件，办结582件。未办结线索中，26件涉及市政绿化工程协调相关部门正在办理，49件超出办理权限审核未通过。

线上+线下 市民主人翁意识增强

“人行道上有人摆摊！”“城市管家”志愿者发现情况后喊道。“占道经营属于市容秩序方面的问题，我们会对商家进行劝导，并为他们宣传相关政策规定……”执法人员一边给“城市管家”志愿者讲解执法规范和程序，一边邀请他们共同体验，劝导商贩。

近日，能源金贸区综合行政执法支队组织开展“城管开放日”活动，邀请“城市管家”志愿者，对奥园东社区周边市容秩序集中整治。像这样“沉浸式”体验城管执法的活动在能源金贸区每月至少开展1次。

今年以来，能源金贸区综合行政执法支队结合“西安因你而美”主题文明实践活动，以“城管进社区”活动为契机，通过“城管开放日”“城管体验日”“城市管理沙龙”等活动，深入推进“城市管家”管理模式，发动社区居民、居委会干部、物业人员、商贩等加入“城市管家”志愿者队伍，体验城管工作并出谋划策，既向社会公众展示城市管理执法工作的流程和成效，增进群众对城管执法部门的理解支持，也实现多渠道采集问题、多手段受理诉求，切实解决了群众身边的烦心事。

“‘城市管家’这种管理模式好，几次体验下来，真切体会到城市管理工作的不容易，对城管执法人员有了更多的理解。”“城市管家”志愿者、奥林匹克花园小区居民罗英说，现在，她经常告诫家人和朋友，别乱丢垃圾、别乱停车子，“城管工作不好干，爱护环境，人人有责”。

眼下，随着“城市管家”管理模式推广应用，西咸新区能源金贸区区域城市面貌稳步提升，大西安新中心亮丽、洁净、有序的新形象不断刷新。